La firma STAY ha decidido adelantarse a la llegada de los fondos europeos y ha lanza una versión gratuita de su solución de Mobile Guest Experience con el foco en los hoteles independientes.

Hemos tenido la oportunidad de charlar con su CEO, Joan Lladó, para comentar la importancia de este paso para la propia compañía y para sus clientes.

¿Cómo describirías la situación actual del sector hotelero?

Se han vivido momentos durísimos, especialmente al principio de la pandemia. Hemos visto cómo todos nuestros clientes cerraban, aunque fuera temporalmente, la gran mayoría de sus hoteles.

Ahora, más de un año después, la situación sigue siendo complicada aunque ha mejorado. Los hoteles han podido demostrar que pueden operar aplicando protocolos sanitarios estrictos y ayudándose de herramientas digitales como STAY.

Eso es una buenísima noticia porque demuestra que con trabajo y esfuerzo el sector puede hacer frente a cualquier situación por extrema que sea.

Sin embargo sigue habiendo muchísima incertidumbre.

Los hoteles no saben aún exactamente cuándo van a poder abrir, si podrán aprovechar la temporada de verano, etc. Se espera también colaboración de las instituciones en forma de ayudas económicas para hacer frente a las pérdidas y los gastos surgidos de esta nueva realidad, pero lo cierto es que aún no sabemos cuándo llegarán esas ideas y desgraciadamente no hay ni siquiera un horizonte temporal estimado.

¿Y qué se puede hacer para salir de esta situación?

Lo primero y más importante es entender que el sector hotelero no son solo las cadenas hoteleras.

El sector hotelero somos todas aquellas empresas que proveemos directa o indirectamente servicios a los hoteles o a los huéspedes: vendedores de tours, transportistas, proveedores de tecnología, etc. Todos hemos sentido el impacto de la pandemia y todos tenemos que colaborar para sacar la industria adelante de nuevo.

Por otro lado, no podemos esperar a que el sector público nos saque del agujero. Las ayudas públicas son importantísimas pero tienen unos procesos de definición y concesión largos. No se mueven a la misma velocidad que el sector privado.

Sin duda llegarán en algún momento, y cuando lo hagan serán muy bienvenidas, pero mientras tanto los actores privados del sector tenemos que trabajar para buscar la forma de devolver la fortaleza al sector.

¿En qué forma habéis apoyado a los hoteleros en estos meses?

Prácticamente desde el primer momento fuimos muy conscientes del impacto que la pandemia iba a tener en el sector porque lo vivimos de primera mano con nuestros clientes.

Lo primero que hicimos fue comunicarnos proactivamente con las cadenas para anunciarles que no íbamos a generar facturas durante el confinamiento. Nosotros siempre hemos apostado por relaciones muy a largo plazo y de mucha confianza con los hoteles y cadenas. Era evidente que teníamos que ayudarles en lo que pudiéramos.

Además de eso, una vez apareció la posibilidad de que los hoteles abrieran poco a poco fuimos hablando con ellos para definir funcionalidades específicas para afrontar COVID y desarrollarlas sin coste para ellos.

La pregunta que les hacíamos era: ¿Cómo os puede ayudar a STAY en el proceso de reapertura? Muchos de estos desarrollos son ahora las funcionalidades más usadas de la plataforma por lo que todos acertamos.

Un ejemplo podría ser el módulo que lanzamos para que los hoteles pudieran informar a los hoteles sobre las medidas y protocolos adoptados tanto por el hotel como por el país respecto de la pandemia.

Finalmente, hemos dedicado mucho tiempo y esfuerzo a pensar cómo podemos ayudar a los hoteles independientes y las cadenas de menor tamaño. Sean o no nuestros clientes, constituyen la mayoría del tejido hotelero de nuestro país y son esenciales para volver a tener un sector robusto. Ese esfuerzo se materializa ahora con el lanzamiento de nuestra plataforma gratuita para que puedan digitalizar la estancia de sus clientes sin necesidad de invertir.

¿Cómo han sido estos últimos meses para STAY? ¿Cómo habéis redefinido vuestros servicios?

El último año también ha tenido un impacto tremendo para STAY. Ha sido un año donde, por necesidad, la digitalización de la experiencia del huésped ha dado el salto definitivo en el sector y nuestra propuesta de valor ha encajado muy bien.

La digitalización ha pasado de ser un extra a ser una necesidad para la gran mayoría de los hoteles. Por eso creemos que estar al lado de nuestros clientes actuales y futuros es el mejor aporte que podemos hacer a la industria.

En los últimos meses hemos trabajado para adaptar nuestro software para que todos los tipos de hoteles, independientemente de su tamaño, tengan un sistema completo que les permita digitalizar la estancia de sus clientes de la forma más sencilla y eficiente.

En pocos minutos y de forma gratuita pueden tener una app completa que les permita eliminar situaciones de riesgo de contagio por contacto, eliminar todo el papel innecesario y lo más importante, ofrecer una experiencia de cliente más completa en tiempo real que aporta crecimiento en las cifras de negocio.

¿Por qué habéis decidido lanzar ahora vuestra plataforma de forma gratuita?

Queríamos ayudar al sector a salir del agujero y lo que mejor sabemos hacer es digitalizar la guest experience. Más de un año después del surgimiento de la pandemia nadie cuestiona ya la importancia de los servicios digitales en un hotel.

Lo que queremos es que nadie prescinda de estas herramientas por un tema de costes o de complejidad. En definitiva, ayudarles a estabilizar sus negocios y a reabrir.

Durante los últimos 9 meses hemos abierto nuestro sistema a todo aquel que quiera utilizarlo. Hemos invertido mucho en un diseño totalmente amigable e intuitivo, para que cualquier hotel pueda gestionarlo por sí mismo y tener una app completa y funcional en minutos.

Esto nos ha ayudado a crecer mucho en número de hoteles: más de 500 hoteles en solo unos meses ya han implementado STAY incluso antes de abrir, y nuestras previsiones es multiplicar x4 el número de hoteles de aquí a final de año.

Este éxito de las cadenas tanto en el proceso de implantación de la plataforma como en métricas de adopción y uso por parte de los huéspedes nos ha impulsado a ofrecer STAY en modo Autoservicio a cualquier hotel del mundo y, sobre todo, a crear un Pack comercial gratuito para aquellos establecimientos con menos requerimientos.

¿Qué funcionalidades incluirá esta versión gratuita?

Un hotel que use el pack gratuito dispondrá de la mayoría de las funcionalidades que usan las grandes hoteleras españolas clientes de STAY. Las restricciones tienen más que ver con la escalabilidad de la plataforma:

• Solo podrán disponer de 1 cuenta de usuario para gestionar la plataforma.
• Los contenidos de la Web app solo podrán estar en un idioma
• Las estadísticas de Uso solo mostrarán datos de la última semana
• No dispondrán de Account Manager dedicado
• Solo podrán hacer uso de la versión Web App
• No podrán ofrecer Llave Móvil

Para muchos hoteles esta versión gratuita será suficiente para servir a sus huéspedes en el largo plazo. Para otros será la puerta de entrada a conocer el valor que STAY puede aportar al hotel y a los huéspedes y poder valorar pasar a uno de los packs de pago.

¿Cómo crees que puede ayudar la tecnología en estos próximos meses de recuperación de la actividad?

Está siendo esencial. Muchos de nuestros clientes nos lo han dicho de forma clara: sin STAY no podrían haber abierto. Y una vez abiertos, la tecnología tiene que ayudar a todas las partes: al huésped, al staff y a la propia cadena.

Nosotros tenemos claro que nuestra tecnología aporta valor en todas esas partes. Por un lado, mejora la experiencia del huésped: le da las herramientas necesarias para una comunicación más directa y fluida con el hotel, además de ofrecer una mayor seguridad en términos sanitarios.

Por otro lado, al staff le brinda las herramientas para tener un mayor control sobre las peticiones de los clientes, teniendo mayor control y aportando para que el equipo se sienta más cómodo. Y por último, STAY aporta a las cifras de negocio: más reservas, más ventas.

Todo esto es, hoy más que nunca, indispensable para los hoteles, y solo es posible a través de tecnología pensada para ello.

¿Crees que la tecnología enfocada a la experiencia del cliente tendrá más importancia aún en el mundo «postcovid»?

Sin duda. Los hoteles tienen que encontrar la forma de seguir ofreciendo el mismo nivel de servicio y atención a sus clientes pero minimizando los contactos con el personal para reducir al máximo los riesgos de contagio.

Es un escenario ideal para implementar herramientas cuyo objetivo último es digitalizar muchos de los servicios que hasta ahora se venían proporcionando de forma totalmente analógica.

Esa digitalización de la experiencia del cliente ha pasado por lo tanto de ser un nice-to-have a un must have.

Es imprescindible para poder dar respuesta a los nuevos hábitos de consumo, donde lo queremos todo en nuestros propios smartphones, con acceso inmediato y total personalización. Pensemos en el sector del food delivery: apenas hacemos llamadas para pedir comida.

Simplemente sacamos nuestros móviles y en segundos hemos pedido lo que nos apetece y como nos apetece. Esto se ha trasladado ya al sector hotelero y los hoteles tienen que dar respuesta a estos nuevos hábitos. Sin embargo, esto no quiere decir que se pierda el lado humano.

De hecho, la tecnología tiene que ayudar a que los humanos nos comuniquemos mejor, eliminando barreras como el idioma o barreras físicas. ¿Por qué comunicarte con el staff del hotel solo si estás dentro del hotel? ¿Por qué no hacerlo antes de la estancia, o mientras estás, por ejemplo, de excursión? ¿Por qué no recoger en cualquier momento el feedback de nuestros clientes y así mejorar sustancialmente nuestros servicios?

Todo esto solo se puede hacer gracias a la tecnología, entre ellas la de STAY.