La industria hotelera aún se está adaptando a los retos sísmicos a los que se enfrentó durante la crisis del Covid-19. Pero, según Julia Krebs, Rooms Division Lecturer en Les Roches Marbella, lo que fue un momento traumático para el sector hotelero está dando forma a las oportunidades del sector y definiendo las tendencias que veremos el año que viene y los siguientes.

Antigua alumna de Les Roches y ex directora de la división de relaciones con los huéspedes y habitaciones de Belmont en el sudeste asiático, el papel actual de Julia consiste en rediseñar y replantear las clases para los estudiantes con el fin de garantizar que sean relevantes e inspiradoras, lo que naturalmente significa estar al tanto de todas las tendencias actuales y emergentes del sector hotelero.  

En este artículo, Julia explica lo que depararán los próximos 12 meses al sector, cómo podemos esperar que se adapten los hoteles para seguir siendo competitivos y por qué es importante estar al tanto de las últimas novedades.

Tendencias del sector hotelero

Mientras todo el sector hotelero mundial sigue adaptándose a los retos que plantea la pandemia, será fundamental que los propietarios de hoteles y quienes trabajan o buscan empleo en el sector presten atención a cinco grandes temas que configurarán el sector en los próximos meses y años.

Cambios en los empleados

Posiblemente el hecho más significativo sea la afluencia de jóvenes al sector tras el gran éxodo de la hotelería durante la pandemia.

Los hoteles están desesperados por encontrar personal cualificado para trabajar en ellos, lo que significa que probablemente nunca ha habido un mejor momento para entrar en la industria hotelera. Y las oportunidades existen tanto si se tiene experiencia como si no. Muchos grupos hoteleros están experimentando una escasez de mano de obra tan aguda que están ofreciendo formación en el puesto de trabajo y ampliando sus programas de formación en gestión para incluir no sólo las rutas tradicionales de alimentos y bebidas o la división de habitaciones, sino también las operaciones de 360 grados.

También estamos asistiendo a una progresión profesional más rápida que antes debido a la falta de competencias en puestos clave, por lo que va a ser muy interesante ver cómo afecta esto al sector en los próximos 12 meses y más adelante. Con personas más enérgicas, apasionadas y entusiastas en los puestos más altos, es impensable que eso no tenga un efecto significativo en cómo se desarrollan los hoteles y en el tipo de servicios y tecnologías que adoptan. 

Tendencias tecnológicas

Otro vestigio de la pandemia, el mayor uso de tecnología inteligente en los hoteles, también será un tema recurrente en el sector en 2023. Mientras que la crisis del Covid obligó a implantar nuevas tecnologías, como una aplicación hotelera para que los clientes hicieran el check-in y el check-out, creo que la tendencia de los “hoteles inteligentes” continuará, pero con un mayor énfasis en la interacción humana.

No se consigue el mismo nivel de hospitalidad con un robot que con las personas, así que los hoteles buscarán cada vez más formas de combinar la eficiencia de la tecnología con el toque personal. Esto será aún más importante si se tiene en cuenta que, en el mundo postpandémico, la gente gasta ahora una mayor proporción de sus ingresos en sus viajes.

Ya hemos visto innovaciones como el carrito de bebidas robotizado JEEVES que reemplaza a los minibares ineficientes en los hoteles de los grupos Radisson y Leonardo. Y también hemos sido testigos del uso de Suite Pads para mejorar la eficiencia a las comunicaciones con los huéspedes en hoteles como Shangri-La y Jumeirah. De hecho, tenemos uno en el campus de Marbella para que los estudiantes puedan ver cómo mejoran las comunicaciones con los huéspedes, cómo se procesan sus peticiones y cómo éstas se incorporan a la gestión de ventas e ingresos. A medida que aumente la demanda, los grupos hoteleros harán todo lo posible para mejorar la eficiencia, por ejemplo, adoptando la inteligencia artificial y la automatización, y creo que es aquí donde veremos más avances tecnológicos en los próximos 12 meses.

Apuesta por lo ecológico

Aumentar la eficiencia no es sólo ahorrar dinero. En muchos casos, como ocurre con el robot de bebidas JEEVES, también puede contribuir a la sostenibilidad del hotel. A medida que el sector prosigue su recuperación tras la pandemia, la atención se centra en el impacto medioambiental de la industria y, como resultado, la sostenibilidad será una tendencia clave el año que viene y en adelante.

La lucha contra el cambio climático es uno de los mayores retos a los que nos enfrentamos hoy en día y es una de las principales prioridades de la industria hotelera. Por eso estamos viendo cómo todo el sector adopta enfoques más respetuosos con el medio ambiente en casi todos los aspectos de sus operaciones, y esto continuará en 2023.

Ya sea exigiendo bienes y servicios más sostenibles a las cadenas de suministro, esforzándose por reducir los residuos o diseñando edificios energéticamente eficientes, los hoteles han asumido el reto de reducir su huella de carbono y persiguen con gran determinación una agenda más ecológica.

Lo cierto es que la sostenibilidad ya no es algo que los hoteleros puedan ignorar. Cada vez es un factor más decisivo a la hora de que los clientes elijan un hotel y es importante para la nueva generación de empleados que impulsará el sector en el futuro, por lo que no me cabe duda de que en 2023 se producirán grandes avances en este ámbito.

Es una de las razones por las que la sostenibilidad es uno de los principales temas que tratamos en nuestros programas de Grado y Máster en Les Roches. Estará necesariamente en el centro de todo lo que hagan los futuros líderes del sector.

Recompensar a la sociedad

Aunque el impacto del turismo en el medio ambiente es una de las principales preocupaciones de los hoteleros, cada vez son más los que tienen en cuenta cómo afectan sus actividades a las sociedades en las que también están presentes.

El turismo de masas puede tener un efecto devastador si no se gestiona adecuadamente y los hoteleros son cada vez más conscientes del impacto potencial que podría tener la apertura de más y más hoteles, por lo que creo que veremos un crecimiento en el número de iniciativas con conciencia social que la industria del turismo desarrollará en el próximo año y en los sucesivos.

En particular, la retribución a las comunidades locales será un tema recurrente. Ya estamos viendo cómo cada vez más hoteleros se esfuerzan por obtener talento, bienes y servicios de las zonas en las que operan, contratan a grupos infrarrepresentados cuando es posible e invierten en el desarrollo profesional de sus empleados. Y esto no es todo. Muchos grupos como Rosewood también apoyan activamente iniciativas locales de educación y servicios sociales.

En resumen, las empresas hoteleras están asumiendo una mayor responsabilidad en el desarrollo del turismo en sus comunidades locales y dando un paso al frente, y creo que ésta será una de las tendencias clave en el futuro.

Tendencias en las preferencias de los viajeros

Una de las tendencias clave más interesantes que ya hemos visto repercutir en la gestión de ingresos del sector hotelero, y que va a continuar en los próximos años, es el aumento de la segmentación de los huéspedes.

Las cosas han avanzado mucho desde que nos preguntábamos si el propósito de las visitas de los huéspedes era de negocios o de placer. Los hoteleros separan ahora los grupos de clientes en muchas más categorías y adaptan su oferta en función de la experiencia deseada por el cliente. Por ejemplo, ya hemos visto cómo se han abierto más hoteles “aptos para mascotas” en respuesta a la demanda de los consumidores, y es probable que las ofertas especializadas de este tipo se generalicen.

Otro motor de la innovación en el sector, de nuevo influido por la pandemia, gracias a que la tecnología del trabajo a distancia es cada vez más común, es el incipiente estilo de vida de los “nómadas digitales”. Las antiguas salas de negocios se están modernizando y adaptando para convertirse en espacios de trabajo para los huéspedes de los hoteles. Proporcionan la infraestructura informática y de comunicaciones esencial, pero también ofrecen a los huéspedes la oportunidad de establecer contactos, eliminando la sensación de aislamiento que muchas personas experimentaron durante los años del Covid.

Atender las necesidades específicas de los huéspedes ya ha llevado a algunas de las grandes cadenas hoteleras a diversificar su oferta en función de la experiencia que demandan los clientes, y creo que seguirá siendo así en un futuro próximo. Y no me refiero sólo a los hoteles individuales, sino que veo a los grandes grupos multinacionales creando submarcas enteras orientadas a un nicho específico para competir con las boutiques en mercados cada vez más diversos.

Recuperación del Covid

Como hemos visto, los efectos de la pandemia siguen teniendo un impacto significativo en las tendencias mundiales de la industria hotelera y los cambios que provocó definirán la forma en que los hoteles se desarrollan y prosperan en los próximos años. Adaptarse a la «nueva normalidad» es un tema común en las principales tendencias hoteleras para 2023, y esto es evidente no sólo en la forma en que los hoteleros ya han ajustado su oferta para adaptarse a las cambiantes preferencias de los viajeros, sino también en la propia naturaleza de las empresas hoteleras, que han experimentado una afluencia de empleados jóvenes y apasionados.

Ese personal será uno de los factores que impulsen la adopción de iniciativas más conscientes desde el punto de vista social y respetuosas con el medio ambiente, así como las soluciones tecnológicas que puedan facilitarlas. Pero, como era de esperar, será la demanda de los clientes la que determine cómo emergerán los hoteles de la pandemia y la que sustente cada una de estas tendencias hoteleras para 2023.

Estamos empezando a ver los efectos de lo que algunos en el sector han descrito como “demanda reprimida”, con el resultado de que cada vez más clientes gastan más en sus viajes. Para que los hoteleros se beneficien de esta evolución, es fundamental que no sólo reaccionen ante la demanda, sino que también vigilen y se mantengan al día de las tendencias más recientes y futuras. Aunque no tienen por qué ser los primeros en llegar al mercado, la adopción temprana o la aceptación de ciertas tendencias puede dar lugar a una exposición comercial significativa, a un conocimiento de la marca y a la fidelidad de los clientes.

En un mercado cada vez más competitivo, la fidelidad de los clientes es el sustento de los hoteles, por lo que es importante que sepan qué marcará la diferencia para sus huéspedes, fijándose en las nuevas tendencias.