No es muy habitual que Steve Kaufer se pronuncie públicamente sobre una dura crítica al papel de TripAdvisor en la industria de los viajes. De hecho, esta es la primera vez que el CEO de TripAdvisor responde directamente a un artículo, en este caso publicado en The Guardian, donde se ataca duramente a su marca.

De hecho, el artículo califica a TripAdvisor, sin mayores miramientos, como «una mierda», poniendo en duda la credibilidad de los comentarios reflejados en su web y de quienes firman dichos comentarios, así que las «tácticas abusivas sobre las empresas, que se ven obligadas a pagar para mejorar su posicionamiento o para colocar los distintos de TripAdvisor en sus escaparates».

Steve Kaufer, CEO y fundador de TripAdvisor, no ha tardado en responder al artículo para defender la compañía que creó hace 16 años. Para el máximo responsable de la marca, «Internet y TripAdvisor, en particular, han cambiado la forma en que la información se comparte entre los usuarios. Nos convertimos en uno de los primeros sitios para ofrecer a los viajeros una plataforma global y una voz. Me gustaría decir que fue intencional, pero no fue así. Cuando creamos el botón ‘escribe un comentario’ en nuestra web no teníamos idea de la medida en que los consumidores llegarían a aceptarlo. Es cierto que existen muchos escépticos que piensan que sólo aquellos con un interés personal publicarían comentarios. O que los clientes habituales no podían realmente ofrecer el mismo nivel de conocimiento útil que ofrecían los críticos pagados».

Es interesante que las críticas a menudo provienen de dos extremos opuestos del debate. Por un lado, están los que dicen que TripAdvisor debería participar en mayores niveles de censura para contrarrestar críticas fraudulentas. Por otro lado, otros critican que el proceso es demasiado estricto. Con respecto a la veracidad de los comentarios en TripAdvisor, Kaufer es tajante:

«Sabemos que la mayoría de los colaboradores tienen motivos totalmente auténticos. Sin embargo, también sabemos que algunos no, es por ello que tenemos directrices estrictas sobre lo que permitimos que la gente escriba en los comentarios. No estamos ciegos a los desafíos que un sitio como el nuestro. Recibimos millones de contribuciones de millones de viajeros. Por el contrario, nuestro negocio depende de reconocer y superar los desafíos para asegurar que se mantiene la utilidad de TripAdvisor a su comunidad».

Aquí puedes leer la carta completa de Steve Kaufer.