Como no podía ser de otra forma, Phocuswright Europe concluyó con la entrevista a Steve Kaufer, CEO y fundador de TripAdvisor. Sobre la mesa, muchos asuntos importantes, especialmente todo lo referido a los primeros pasos de Instant Booking y al papel de TripAdvisor en el complejo panorama de la distribución hotelera actual.
Kaufer planteó rápidamente el objetivo principal de su compañía: «hemos realizado un gran esfuerzo para que hoteles de mediano y pequeño tamaño puedan mejorar su reputación online».
Con respecto a Instant Booking, Kaufer declaró que «de momento va mu bien. Es otro gran cambio para la compañía. De hecho, el cambio constante está en el ADN de nuestra compañía. Nos ha llevado un cierto tiempo explicar bien a las grandes cadenas las ventajas de la nueva herramienta, pero poco a poco han entrado en el proyecto y esperamos grandes resultados. Es importante para nosotros que los hoteles aprecien nuestro ecosistema, de la que pueden beneficiarse tanto los independientes como las grandes cadenas».
En cuanto al papel de TripAdvisor en el ciclo del viaje, el máximo responsable de la marca ha asegurado que es su objetivo mantener a los usuarios en su plataforma mucho más allá de la propia inspiración del viaje. «Antes, un usuario podía encontrar un destino en nuestra web y después visitar otras webs para cerrar la reserva. Ahora, puede realizar todo el proceso dentro de nuestras herramientas, aunque es evidente que nos va a llevar un tiempo acostumbrar al cliente a este proceso».
Uno de los temas más comentados durante la conferencia de Phocuswright fue la nueva línea publicitaria marcada por grandes cadenas como Marriott, Hyatt o Hilton, que anima a los usuarios a reservar directamente en sus webs. Para Steve Kaufer, «estas cadenas han emprendido un viaje muy largo y complicado. Es lógico que quieran aumentar su venta directa, pero nuestro sentido común nos dice que lo más razonable es que busquen tener la mejor visibilidad posible en los canales donde los usuarios realizan sus búsquedas. Nosotros les animamos a ello y estoy convencido de que Booking.com o Expedia hacen lo mismo».
El próximo segmento de crecimiento para TripAdvisor puede estar en los tours y actividades, como reconoció Kaufer. «Existe una gran cantidad de proveedores y nosotros agregamos toda la demanda. Es cuestión de tiempo que podamos materializarlo en un producto de búsqueda y reserva que esté enfocado al móvil en primer lugar».
Como curiosidad y, preguntado por algún pequeño fracaso de su compañía en estos 16 años de vida, Steve Kaufer reconoció que la herramienta Wisdom of Friends, en la que fue su alianza con Facebook, no funcionó tan bien como se esperaba, aunque es una funcionalidad que se mantiene activa. «El motivo es que no tenemos tantos amigos que hayan visitado un mismo destino como para obtener una muestra representativa».
Juan Daniel Núñez es editor de SmartTravelNews, el primer medio online en español especializado en innovación y tecnología para el sector turístico y de los viajes.
