Un nuevo estudio publicado por la compañía ReviewPro, especializada en el análisis de la reputación online de alojamientos hoteleros, demuestra que TripAdvisor tiene un serio competidor en Booking.com cuando se trata de recoger comentarios y críticas sobre los hoteles, particularmente en lo que se refiere a hoteles de lujo.
TripAdvisor ha perdido parte de su dominio en este segmento debido principalmente a dos motivos. El primero es la llegada con fuerza al ránking de Ctrip, la agencia online más importante en el mercado chino, que es ya la tercera fuente de comentarios. Por otro lado, Booking.com ha apostado de manera muy eficiente por el contacto con el cliente durante todo el proceso. Parte de esta política incluye pedir a los usuarios un comentario sobre su estancia una vez ha concluido.
En total, los hoteles de lujo experimentaron un aumento del 4 por ciento en el número total de comentarios online desde el ejercicio anterior, para llegar a 2,713,414 opiniones. Mientras que más de la mitad de los mismos se concentraron en sólo dos sitios clave –TripAdvisor y Booking.com–, parece fundamental para las marcas de lujo gestionar su reputación en múltiples canales con el fin de maximizar los ingresos.
TripAdvisor continúa, en cualquier caso, como la mayor fuente de comentarios online, ya que genera el 26 por ciento del volumen total de críticas publicadas –frente al 28 por ciento del año anterior–. Booking.com mantuvo su posición como la segunda fuente de opiniones en el segmento del lujo.
Curiosamente, el volumen de evaluaciones de hoteles de lujo en Facebook disminuyó drásticamente en 2015. Esto implica que Ctrip se sitúa como la tercera fuente más importante, por delante de eLong o Dianping.
